Le mot UX, pour User Experience, littéralement “expérience utilisateur”, désigne la qualité de l’expérience vécue par une personne dans toute forme d’interaction, qu’elle soit numérique ou non. On parle ici de la sensation globale, de l’impression laissée par un site web, une application, un objet connecté, un service. Autrement dit, l’UX ne se limite ni à l’ergonomie, ni à la convivialité. Elle englobe la simplicité d’utilisation, mais aussi ce que l’on ressent, ce qui nous marque. Deux dimensions indissociables, et c’est là tout l’enjeu de la discipline.
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Qu’est-ce que l’UX ? Vers une définition mouvante
À force de vouloir simplifier, on finit par réduire l’UX à une simple histoire de ressenti pendant l’interaction. Pourtant, il est impossible de figer la notion dans une formule définitive, et c’est tant mieux. Les spécialistes s’accordent à dire que l’expérience utilisateur repose à la fois sur la facilité d’utilisation d’un produit (l’“usability”) et sur l’impact émotionnel que provoque cette interaction. L’un ne va jamais sans l’autre. Pour parler de “bonne UX”, il faut que l’outil soit agréable, facile à prendre en main, mais aussi qu’il suscite une adhésion, une émotion.
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UX et convivialité : une frontière ténue
Ce qui distingue l’UX de la seule convivialité, c’est la place donnée au sentiment de l’utilisateur. L’UX ouvre un territoire bien plus vaste que la simple prise en main. On touche à des champs qui s’entrecroisent : conception d’interface, architecture de l’information, design d’interaction, services, interfaces homme-machine… Les schémas et infographies du secteur en témoignent : chaque vision de l’UX fait émerger de nouveaux croisements disciplinaires.
L’UX ne se limite donc pas à l’efficacité pure. Il s’agit de créer un impact émotionnel, parfois même avant l’utilisation, comme l’exprime Donald Norman (le premier à avoir popularisé le terme) : l’UX, c’est « l’ensemble des réactions et perceptions d’une personne face à l’utilisation, ou même à l’anticipation de l’utilisation, d’un produit, d’un service ou d’un système ».
Retour sur l’origine du terme UX
C’est dans les années 1990 que Donald Norman a imposé l’expression “expérience utilisateur”, qui s’est durablement installée. Dans une courte vidéo, il revient sur la genèse de ce terme et partage sa vision actuelle : l’UX ne se cantonne pas au monde digital. Elle traverse toutes les expériences, numériques ou non. Dès qu’il y a interaction avec un outil, on parle d’UX.
Ce constat s’applique à tous : aujourd’hui, l’expérience utilisateur s’est glissée partout. Devenue tendance et mot-clé incontournable, elle a fait émerger des expertises nouvelles, toutes centrées sur la “conception de l’expérience” : UX Design, Service Design, UI Design, Design Thinking… Le champ s’est élargi à mesure que l’UX gagnait du terrain, dans tous les secteurs.
Pour illustrer cette diversité, il suffit de regarder les nombreux schémas et cartographies de la discipline. Chacun éclaire des facettes différentes, tous montrent des frontières mouvantes et en perpétuelle redéfinition.
Cartographier l’UX : plusieurs visions
Dans son ouvrage “Les éléments de l’expérience utilisateur”, Jesse James Garrett décrit cinq plans fondamentaux pour concevoir une interface réussie, du plus abstrait au plus concret :
- Vision stratégique : définir les besoins de l’utilisateur, les objectifs à poursuivre
- Fonctionnalités ou contenus : déterminer ce que l’application ou l’interface doit proposer
- Structure : organiser la navigation, séquencer les pages ou écrans selon une logique claire
- Squelette : concevoir une interface lisible, structurée, intuitive
- Apparence visuelle : rendre l’interface attractive, séduisante, mémorable
Document PDF complet : Les éléments de l’expérience utilisateur
Dans un autre diagramme, Daniel Würstl met l’accent sur trois composantes : la convivialité, la sensation et l’apparence (le design).
Source : Par Daniel Würstl (http://www.katzenbergdesign.net), via Wikimedia Commons
Le studio Digital Product propose un schéma où l’UX se trouve au centre de trois cercles : le prototypage (fonctionnalités), l’analyse business (marketing, offre), la dimension visuelle (design).
Source : www.ia.net
La roue de Magnus Revang, quant à elle, illustre les différentes strates à prendre en compte pour viser une expérience optimale. Tout part du centre (l’UX) et rayonne vers l’extérieur.
Version source/PDF
Le diagramme de Thomas Pluralvonglas s’appuie sur les domaines d’expertise du design d’interaction, en soulignant la place centrale de l’UX Design.
Source : Par Thomas-Pluralvonglas (Travail propre), via Wikimedia Commons
Autre perspective, le CUBI User Experience Model de Corey Stern offre une représentation globale de l’UX à travers quatre axes :
- Contenu
- User : objectifs utilisateurs
- But : utilité
- Interaction
Modèle CUBI UX
Télécharger le modèle UX CUBI en haute résolution
Peter Morville, avec son schéma en nid d’abeille, rappelle qu’il ne s’agit pas de hiérarchiser les critères d’évaluation de l’UX, mais de les combiner.
Source
La carte au trésor UX de Jeffery Callender et Peter Morville, plus ludique, met en avant la dimension de processus, mais aussi la somme d’expertises requises pour fabriquer une grande expérience.
Source
D’une organisation à l’autre, les présentations de l’UX varient. Chaque expert insiste sur certains aspects, selon les besoins ou le contexte du moment. Ce qui ne change pas : la nécessité de critères, de méthodes, et de véritables compétences pour évaluer et améliorer l’expérience utilisateur.
Comment évaluer l’UX ? Critères, méthodes et expertise
La satisfaction utilisateur découle directement de la qualité d’un service ou d’une interface. Pour analyser une interface, par exemple, il s’agit d’examiner son accessibilité, son ergonomie, sa cohérence, sa pertinence, la promesse tenue ou l’attractivité du service, y compris l’anticipation de l’usage, chère à Donald Norman.
Expérience globale, au-delà de la simple utilisation
On peut distinguer deux familles de critères : ceux liés à l’usage strict (utilité, facilité, accessibilité, rapidité, visibilité…) et ceux relevant du service (efficacité, crédibilité, plaisir, désirabilité). Cette classification n’est pas toujours suffisante, mais elle permet de cibler l’enjeu : offrir la meilleure expérience utilisateur possible.
Côté design, il existe de nombreuses méthodes pour évaluer et améliorer l’UX. Ce travail s’étend sur toute la durée d’un projet, de la conception d’une interface à la réflexion sur un service. Chaque structure adopte ses propres pratiques, selon ses projets et sa culture.
Voici les principaux axes d’expertise mobilisés chez Usabilis pour optimiser l’UX d’une interface ou d’un service :
- Conception de service
- Études utilisateurs
- Design d’interface
Impossible d’aborder l’UX sans évoquer le UX Design et la recherche utilisateur (UX Research), qui méritent chacun une exploration spécifique.
Le UX Design, concrètement
Le UX Design réunit toutes les méthodes pour concevoir une interface qui garantit une expérience utilisateur réussie. L’objectif : que chaque interaction soit satisfaisante, fluide et cohérente. Sur un site web, cela se décline ainsi :
- Assurer l’accessibilité et la facilité d’utilisation grâce à une ergonomie soignée, un design cohérent, des fonctionnalités intuitives
- Renforcer la crédibilité : rassurer par une utilisation fiable
- Garantir la compatibilité : permettre l’accès quel que soit le support (ordinateur, mobile, tablette…)
Un terme qui refuse les frontières
L’UX échappe à toute tentative de définition stricte. Les pistes s’enrichissent, les usages évoluent, les pratiques s’empilent. Une chose est sûre : jamais l’expérience utilisateur n’a été autant sur le devant de la scène. Depuis Norman, le terme a fait du chemin, et il n’est pas près de s’effacer. Le vrai risque : le voir appliqué à tout et n’importe quoi, au point d’en perdre la substance. Mais l’expérience, par nature, restera toujours ouverte, mouvante, disponible pour de nouveaux usages et de nouvelles disciplines. L’UX ne cesse de se réinventer : la suite s’écrira dans les pratiques de demain.
Lisez aussi dans le lexique :
- Qu’est-ce que UX Design ?
- Qu’est-ce que UX Research, Recherche utilisateur ou Recherche utilisateur ?
- Qu’est-ce que la conception de service ?
- Qu’est-ce que Design Thinking ?
- Qu’est-ce que la facilité d’utilisation ?
- Qu’est-ce que l’expérience client (CX), l’expérience client ?
- Quelle est la différence entre l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX) ?
- Expérience client omnicanal : l’expérience client au cœur de l’e-fashion
- Carte d’expérience/parcours utilisateur
- Carte empathie/carte empathie
- Voyage client/parcours de l’utilisateur/parcours client
- Service de Blueprint
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